Система «Суфлёр» создана на базе генеративной нейросети, размещенной во внутреннем контуре компании. Информация в ней ежедневно обновляется и доступна только сотрудникам. Искусственный интеллект помогает консультантам быстро отвечать на вопросы о продуктах, процессах продаж и обслуживания. Виртуальный ассистент в виде чат-бота разработан для более чем пяти с половиной тысяч специалистов салонов МегаФона и Yota.

Помощник в первую очередь ориентирован на менеджеров со стажем до шести месяцев. С ним они быстрее находят ответы, не обращаясь за консультацией к коллегам. Раньше на поиск информации могло уйти до двух минут, но с «Суфлёром» это время сокращается до нескольких секунд. Цифровой коллега упрощает адаптацию новичков и помогает им быстрее включиться в рабочий процесс, а опытным консультантам — успешнее справляться с задачами и повышать качество предоставляемого сервиса.

«Более половины нашей розничной команды — молодые специалисты 18—24 лет. Для них технологии и ИИ-инструменты — привычная среда. Поэтому мы не просто внедряем инновации, а говорим с начинающими сотрудниками на одном языке, делая рабочие процессы эффективнее и комфортнее. Результат не заставил себя ждать: с момента запуска в «Суфлёр» поступило уже свыше десяти тысяч запросов, 60% из них отправлены сотрудниками со стажем работы до одного года», — рассказывает директор дирекции по клиентскому опыту и качеству в дистрибуции Ирина БАЛУТИНА.

Система находится в постоянном развитии: она ежедневно обновляется и в ближайшее время получит дополнительные функции. Планируется интеграция с данными абонентов, что сделает сервис ещё более персонализированным.

Минувшим летом МегаФон также внедрил в салонах связи цифрового «коллегу» «Ежедневный герой»: он помогает менеджерам по продажам подводить итоги рабочего дня, выделяет сильные и слабые зоны сотрудника, а также формирует персональные задачи на текущий день.