Мало кто задумывается над вопросом, с которым впоследствии обращаются к экспертам: какие ошибки приводят к потере бизнеса? Как правило, имеет место цепочка управленческих ошибок.

1. Управление бизнесом.

• Точнее, проблема в отсутствии системы управления как таковой. Владелец либо пытается делать всё сам, либо полностью отключается от управления заведением, доверяясь нанятому персоналу. Обе ситуации - угроза масштабированию и стабильности бизнеса. Ответственность за его результативность несёт только владелец. 

• Управленческие решения порой принимаются хаотично, без данных и анализа ситуации по всем направлениям работы заведения. Это незаметно «съедает» деньги каждый день. 

• Мешает плохое планирование затрат, которые не рассчитываются исходя из размера гостевого потока. 

• Слабый или отсутствующий контроль продаж по меню, ланчу, доставке и банкетам приводят к неутешительным результатам.

• Отсутствует стратегия, то есть понимание, что делать в сложившейся ситуации. 

• Важно умение быть честным, в том числе в общении с персоналом и особенно в период кризиса. Большинство владельцев заведений питания, которые закрылись, не были глупыми или ленивыми. Они просто пытались решить новые задачи старыми методами. Что делать? Учиться замечать быстро, решать быстро и отказываться от неработающего — тоже быстро. Не хаотично, а системно: раз в неделю оценить, что изменилось, что сделал, что сработало, а что нет. Это занимает час, а стоит целого бизнеса.

• Бизнесу вредят отсутствие регламентов и чек-листов работы: открытия и закрытия заведения, инвентаризации, проверки оборудования и т.д. Владелец вынужден лично решать все мелкие вопросы.

2. Управление финансами. Финансовая безграмотность — главная причина краха большинства заведений питания. Многие владельцы ведут бизнес «на глазок», не понимая реальных цифр. Перечислим типичные ошибки.

• Нет сбалансированных показателей, которые связаны между собой и оказывают влияние друг на друга. Например, себестоимость и расходы на персонал. 

• Нет ежедневного, еженедельного и ежемесячного отчёта о прибыли и убытках. 

• Регулярное списание продуктов из-за неравномерного спроса говорит о слабом анализе продаж еды и напитков, неумении прогнозировать продажи, а возможно и об «откатной» системе закупок. 

• Новички часто путают выручку с прибылью и считают, что высокая выручка означает прибыльность заведения, однако после анализа затрат, выясняется, что прибыли нет или она минимальна. Торговали – веселились, посчитали – прослезились. 

• Расходы не фиксируются в разрезе статей (ФОТ, аренда, себестоимость, закупки и т.д.) и не анализируются. Например, высокая аренда, съедающая всю потенциальную прибыль (более 20% от выручки). Как результат: владелец не видит, какая из затрат требует внимания. Не может он сформировать и бюджет затрат. 

• Нет разделения между личными деньгами и деньгами бизнеса. По этой причине возникают кассовые разрывы. Такая ситуация говорит, что денег вынимается из бизнеса больше, чем нужно. Возникают проблемы в расчетах с поставщиками. 

• Нет платёжного календаря, который показывает, когда приходят деньги, когда уходят, где образуются разрывы. Это навигация бизнеса. Без неё вы ведёте машину, глядя в зеркало заднего вида. 

• Заведение работает в авральном режиме — полученная выручка сразу уходит на оплату счетов. Любая проблема (поломка оборудования, провальный месяц, штраф) становится катастрофой. Минимальный резервный фонд должен составлять два арендных платежа. Нельзя работать без финансовой подушки. 

• Неумение работать с себестоимостью и запасами. Например, с оборачиваемостью сырья, количеством заготовок. Владелец не знает реальную себестоимость каждого блюда (foodcost), норма которого должна составлять 25–35% от цены продажи. 

• Долгосрочные договоры с поставщиками без возможности их замены при возникновении проблем с качеством и сроками.

• Применяемые без анализа акции и скидки снижают выручку и не решают проблемы низкого трафика. 

• Игнорирование санитарных норм (СанПиН), проблемы с лицензией на алкоголь, нарушение правил противопожарной безопасности, норм трудового законодательства – это штрафы и приостановка деятельности, которые могут мгновенно подорвать финансовое состояние заведения.

3. Концепция заведения слабенькая. Включает только интерьерные решения, планировку площадей. Многие заведения открываются без чёткого понимания трендов рынка питания, для кого работают сегодня заведения разных форматов, чем отличаются от конкурентов. Отсюда ошибки на этапе разработки концепции заведения.

• Копирование готового бизнеса, вместо адаптации увиденного. Вы тратите время и деньги на то, чтобы сделать то, что уже сделали конкуренты. Однако не знаете, а работает ли это у них? Почему именно так? Есть ли у вас те же условия для успеха? Многие в кризис смотрят на конкурентов: «Они запустили доставку — запущу и я». Это помогает?

• Есть тип владельца: он очень влюблён в свою идею, суть которой авторская кухня, особая атмосфера, «это не просто еда — это наслаждение». Это — самый уязвимый тип. Не потому, что идея плохая. А потому что влюблённость мешает слышать обратную связь. Гость говорит: «Мне не очень понравилось», а владелец считает: «Он просто не понял». Рынок говорит: «Не берут», а владелец переводит это как: «Ещё не оценили». Так может продолжаться долго — ровно до момента, пока деньги не кончатся. Бывают истории успеха авторских мест? Да, бывают. Причём в них, как правило, есть одно из двух принципиальных преимуществ. Либо владелец нашёл ту аудиторию, которой нравится предложение, и умеет её удерживать. Либо у него есть другой бизнес, который спонсирует «проект мечты»: своеобразное хобби, замаскированное под ресторан или иное заведение. 

• Интерьер, меню, персонал и ценовой сегмент не согласованы между собой. Нет понимания целевой аудитории: кто ваш гость, зачем он к вам идёт?

4. Неверно выбранная локация. Место — серьёзный фактор успеха в данном виде бизнеса. Ошибки в выборе локации исправить почти невозможно. Какие это ошибки?

• Не проведён анализ пешеходного и автомобильного трафика, прежде чем определён формат работы заведения. 

• Не оценены сильные и слабые стороны конкурентного окружения в радиусе 500 м. 

• Конкуренция с собственным заведением. Когда принимается решение о масштабировании бизнеса, следующее заведение размещается в конкурентном окружении (радиусе 500 м). Выручка бизнеса может расти, а прибыль нет.

• Несоответствие локации и концепции заведения. Например, владелец предприятия выбирает целевой аудиторией гостей со средним и высоким достатком, а размещает бизнес в районе, где нет такой аудитории. 

5. Управление предложением. Меню — главный продающий инструмент любого заведения питания, и в нем море, а порой и океан ошибок.

• Огромное меню из более, чем 80 позиций, которое пытается охватить всё: суши, пицца, борщ, стейки — в одном месте. Повара не успевают поддерживать качество еды при большом ассортименте. Топ-20% позиций приносят 80% выручки — их нужно знать наизусть. Оптимальное меню: 40–60 позиций для ресторана, 20–30 для кафе.

• Слабый контроль качества продуктов при приёмке. Из плохого сырья приготовить вкусное блюдо не получается. Гость не прощает нестабильное качество еды. Разный уровень блюд зависит от того, кто на смене, поскольку обучению должного внимания не уделяется. Как следствие - жалобы гостей и их потеря.

• Блюда с низкой маржинальностью занимают место лидеров в меню. Нужно ежеквартально проводить анализ меню и убирать неэффективные позиции. 

• Высокая зависимость от шеф-повара. Если рецептуры существуют только в голове шефа, уходит повар — уходит качество. Нет задокументированных технологических карт с фото готового блюда.

• Отсутствие фото и описания маржинальных блюд, которые повышают продажи на 20–30%. 

• Нет работы с обратной связью. Большинство недовольных гостей просто уходит и не возвращается. Только 5% жалуются напрямую. Остальные пишут в интернете или молчат. QR-коды с опросами на столиках, тайный гость раз в квартал и разбор всех онлайн-отзывов на ежемесячном совещании с коллективом позволят понять проблемы заведения. 

• Отсутствие контроля себестоимости. Технологические карты есть, но никто не следит за их соблюдением. Себестоимость блюда — не просто цифра в таблице. Когда повара «на глаз» добавляют ингредиенты — это прямые потери. Кроме того, если вы нарушаете технологию незаметно для себя, гость заметит это вместо вас. Обязательны: взвешивание продуктов при приёмке и при приготовлении; ежемесячная инвентаризация с анализом расхождений; внедрение фото подачи каждого блюда и регулярная дегустация их владельцем и управляющим. Норма списания должна быть прописана и контролироваться. Все рецептуры должны быть оцифрованы и защищены. 

6. Управление ценообразованием. Рассмотрим распространённые ошибки.

• Цены устанавливаются интуитивно, без расчёта себестоимости. 

• Цена блюда не покрывает себестоимость с учётом всех накладных расходов. 

• Ориентация на цены конкурентов. Это ошибка, поскольку вы не знаете, насколько установленная цена решает задачи конкурента по доходности. Конкурент тоже может допускать ошибки. 

• Завышение закупочных цен в сговоре с поставщиками. 

• Цена не учитывает категорию гостей.

Избежать этих ошибок помогает постановка управленческого учета.

7. Управление маркетингом. Многие владельцы считают: «Хорошая еда — лучшая реклама». Это миф. Без активного маркетинга даже отличное заведение будет пустым. Какие ошибки в области маркетинга совершают владельцы заведений?

• Не отвечают на отзывы (особенно негативные) — это катастрофа для репутации. 

• Нет системы работы с базой постоянных гостей.

• Нет или неактивны страницы в VK, Яндекс.Карты, 2GIS;

• Неправильно построенные акции «обучают» гостей ждать скидок, а вас - работать в убыток;

• Акции и события не анонсируются заранее. 

• Скидки на популярные позиции не увеличивают средний чек. 

• Акции «счастливые часы» проводятся без анализа загрузки и прибыли.

8. Управление персоналом, который является лицом и двигателем заведения. Текучесть кадров, некомпетентность и воровство — три главных кадровых угрозы. Вновь перечислим ошибки. 

• Вы нанимаете персонал без проверки навыков и рекомендаций. Недобросовестные сотрудники легко перемещаются из одного заведения в другое, нанося непоправимый вред каждому. По различным оценкам, воровство персонала в общепите составляет от 5% до 20% выручки. Это одна из самых замалчиваемых проблем отрасли: манипуляции с чаевыми и сдачей; пробитие чека без блюда, «свои» гости без чека; кражи продуктов на кухне и складе. 

• Нет адаптации, стандартов обслуживания и обучения: каждый официант работает по-своему. 

• Слабая система мотивации — только оклад без привязки к результату не обеспечивает заведение выручкой. 

• Низкая производительность труда при больших затратах на персонал. Пересмотрите график смен, мотивационные программы, организуйте эффективно функционирующее рабочее место каждого. 

9. Игнорирование технического обслуживания. Поломка холодильника, плиты или кофе-машины в час-пик — это потери выручки, репутации и продуктов одновременно. Планово-предупредительное обслуживание оборудования — обязательно. Подготовьте список аварийных контактов (сантехник, электрик, мастер по оборудованию). Рассмотрите возможность страхования ключевого оборудования.

10. Не изучаете причины провалов, хотя это позволяет формировать реалистичные ожидания, снижать предпринимательские риски и выстраивать устойчивые модели бизнеса.

И в заключении. Начался кризис, а владелец смотрит на падение выручки и думает: «Сезонность! Погода! Люди экономят! Всё наладится». Это очень популярная и убыточная стратегия. Снижение выручки — симптом, а не болезнь. Лечить симптом ожиданием — это не решение проблем. Это как лечить аппендицит обезболивающими таблетками.