Не только крупные предприятия, но и компании малого и среднего бизнеса, а также государственные структуры активно внедряют «умные» инструменты в свою работу, чтобы ускорить выполнение рутинных задач, оптимизировать бизнес-процессы, снизить расходы и нагрузку на сотрудников. Одно из направлений, где отмечается активный рост и спрос на решения на базе ИИ, – это коммуникации.

«Неэффективные коммуникации всегда приводят к таким неприятным последствиям, как потеря прибыли, снижение производительности, недостаточная мотивация сотрудников и различные ошибки, которые могут привести к срыву проектов. Именно поэтому в последние годы бизнес уделяет много внимания повышению качества общения. Чем крупнее компания, тем сложнее выстроить коммуникационную цепочку как внутри, так и с конечным потребителем, – отмечает директор МТС в Архангельской области Григорий БЕДРИН. – Вместе с тем сегодня мы сталкиваемся с беспрецедентной плотностью информационного потока. Например, одно из недавних исследований показало, что один субботний выпуск The New York Times содержит больше информации, чем получал крестьянин начала XIX века за всю жизнь! Поэтому многие сегодня сталкиваются с информационной перегрузкой. Возникает потребность в качественной фильтрации, а также фиксации ключевых сообщений. Здесь на помощь приходят цифровые решения и искусственный интеллект».

ИИ в деловом общении

Выстраивать коммуникации в бизнесе помогают специальные платформы для общения, работы и обучения с поддержкой ИИ. Они пришли на смену привычным для нас сервисам для проведения онлайн-конференций.

«Многие зарубежные разработчики софта ушли из России. При этом время диктует новые стандарты, и сегодня в платформы для проведения онлайн-конференций важно внедрять ИИ-фишки, что мы и сделали, – рассказывает директор МТС в Архангельской области. – Например, на нашей онлайн-платформе для коммуникаций МТС Линк можно «размыть» фон за собой, подавить шум или разрядить обстановку, используя цифровые маски и аватары. Перечисленные функции нужны скорее для повышения уровня комфорта участников переговоров. Чтобы повысить результативность онлайн-мероприятий, мы стали активно внедрять в свои сервисы большие языковые модели, отвечающие за текст и речь. Так появилась возможность запись разговора превратить в текст, а также составить краткое резюме встречи. Мы видим активный рост спроса на эти технологии, так как они серьёзно экономят время».

.

По данным аналитиков МТС Линк, в Архангельской области в прошлом году чаще всего такие сервисы использовали торговые компании, на втором месте – учебные заведения, на третьем – ИТ-фирмы. Также отмечается, что в третьем квартале 2025 года количество онлайн-мероприятий с использованием решений на основе ИИ в регионе выросло более чем в два раза по сравнению с предыдущими тремя месяцами.

Цифровые решения на базе искусственного интеллекта позволяют не только быстро получить саммари по итогам прошедших переговоров. Они могут помочь и в дальнейшей работе с полученной информацией.

Самым популярным инструментом у компаний Архангельской области в третьем квартале стал ИИ-ассистент – чат-бот, способный отвечать на любые пользовательские запросы, связанные с контекстом прошедших встреч и звонков. Цифровому помощнику можно делегировать рутинные задачи: составить конспект встречи, выделить основные тезисы, даже провести опрос или квиз во время обучения, звонка.

Цифровизация клиентских коммуникаций

Сегодня компании многих сфер – от рекламы и маркетинга до IT и медиа – используют ИИ-ассистентов в своих службах поддержки. Эти программы умеют вести диалог с клиентами как в текстовом чате, так и в разговоре по телефону, отвечая на наиболее типичные вопросы. Их работа приносит пользу всем: колл-центры справляются с большим числом обращений, клиенты получают ответы намного быстрее, при этом общение становится проще и удобнее для обеих сторон.

Один из недавних примеров – внедрение робота МТС Exolve в работу оператора безналичной оплаты проезда в одном из российских регионов. Если раньше сотрудники колл-центра не успевали отвечать на все звонки, то после внедрения новой системы эффективность обработки обращений повысилась на 35%, а клиенты стали больше доверять компании.

«Такие решения действительно повышают эффективность клиентского сервиса и успешно справляются с типовыми запросами. Однако критически важно сохранять опцию переключения на живого оператора в случаях, когда ИИ не может дать исчерпывающий ответ, – делится своими наблюдениями эксперт «БК» Олег ПАВЛОВ. – Убеждён, что нельзя полностью заменять людей роботами, ИИ-консультантами. Те предприятия, которые в своё время пошли по этому пути, сейчас возвращают на рабочие места людей».

Большое количество наших повседневных запросов давно уже обрабатываются роботами.

«Если раньше мы просто покупали продукты в магазине, то сейчас заказываем доставку. Казалось бы, для нас процесс стал проще, но коммуникационная цепочка становится длиннее, и без автоматизации ряда звеньев не обойтись. Безусловно, нельзя примерять эту модель на все сферы. Есть запросы, где требуется участие человека, – например, премиальное обслуживание. Однако, учитывая тренд на персонализацию, в будущем доля роботизации однозначно будет расти во всех отраслях», – продолжает директор МТС в Архангельской области.

Технологии на основе ИИ применяют и для выстраивания корпоративных коммуникаций. Так, МТС Exolve разработала для транспортной компании ITECO, работающей по всей России, сервис голосовых оповещений. Теперь водители – а их более семи тысяч –автоматически получают звонки с информацией об изменениях в заданиях: например, если поменялся адрес доставки или время загрузки. При необходимости они могут сразу переключиться на оператора. Благодаря внедрению этого сервиса компания быстрее доносит важные сведения до исполнителей.

«Цифровая рука» помощи для бизнеса

По результатам исследования, проведённого при участии фонда «Общественное мнение» и Минэкономразвития РФ, опубликованного в ноябре 2025 года, многие предприниматели уже опробовали в работе ИИ-ассистентов. Почти четверть из них использовали эти технологии в своей работе для решения различных задач: проведения банковских операций, консультаций, подготовки документов, анализа рынка, конкурентов и целевой аудитории.

«Искусственный интеллект настолько ускоряет различные бизнес-процессы, что сравнить его с человеческим, пожалуй, достаточно сложно. Главное его преимущество – скорость и качество обработки информации, что позволяет быстро решать рутинные задачи. Это может касаться как обработки данных, так и прогнозирования: всё то, что не требует эмоциональной оценки и точных знаний конкретного специалиста», – считает Олег Павлов.

Кроме того, предприниматели обращаются к нейросетям для написания текстов и генерации контента, а также для поиска информации.

Ещё одно перспективное направление – ИИ-агенты. Это «умные» системы, которые анализируют информацию, принимают решения, выполняют различные задачи: от финансовых расчётов до планирования поездок.

«ИИ-агенты можно адаптировать для выполнения любых задач. Например, они способны работать с нормативно-правовой базой. Как это выглядит: в систему загружаются документы (допустим, Налоговый кодекс РФ или Уголовный кодекс РФ), после чего искусственный интеллект обрабатывает запросы строго на основании загруженных материалов. Такой подход исключает генерацию недостоверной информации: нейросеть оперирует исключительно данными из предоставленных документов. Благодаря чему ИИ-агент может делать точные прогнозы по правовым кейсам, предлагать обоснованные стратегии, базирующиеся на конкретных положениях закона», – подчеркнул Олег Павлов.

При этом ИИ-агенты извлекают уроки из предыдущих взаимодействий, повышая точность и улучшая качество обслуживания клиентов. Эти системы уже используют в IT-сфере, сельском хозяйстве, добыче полезных ископаемых, транспорте и логистике, начинают внедрять в рознице и нефтепереработке.

Важно понимать: инструменты искусственного интеллекта не претендуют на роль руководителя или полноценного сотрудника компании, но становятся незаменимыми помощниками в работе с большими массивами данных, позволяя эффективно справляться с информационной перегрузкой.